Metz labélisée pour la qualité de son service "Relations Usagers"

1 avril 2014

Thèmes : Démarches, Vie de la mairie


La Ville de Metz vient d'obtenir le label "Qualiville". Cette certification délivrée par AFNOR salue l'engagement de la Ville pour améliorer la qualité de son service "Relations Usagers" et pour répondre aux attentes du public.

Après l'obtention du label Ville Internet 5 @ et du certificat  "Ville 12 étoiles", la Ville de Metz s'est vu décerner le label "Qualiville" pour sa qualité d'accueil et de service aux usagers.

En effet, Metz est engagée depuis 2012 dans une démarche de valorisation des savoir-faire de ses agents d’accueil pour proposer aux usagers des prestations de qualité. Implication, écoute, efficacité, courtoisie sont les maîtres-mots de cet engagement auquel ont été formés les agents.

L’AFNOR a ainsi décerné la certification Qualiville au service « Relations usagers, Etat-Civil, Mairie de quartier » de la Ville de Metz d’après des critères d’engagements définis par le référentiel de certification : accueil général de l’Hôtel de Ville, accueil et délivrance de prestations au sein du service et des mairies de quartier, satisfaction des usagers, gestion des réclamations.

Pour obtenir ce label, la Ville a mis en place toute une série d’outils : une signalétique adaptée pour informer, accueillir et orienter le public, des points d’accueil accessibles, des horaires adaptés aux attentes des usagers, un personnel spécifiquement formé, un accueil téléphonique courtois, efficace, rapide et informatif, une charte de qualité « Progressons ensemble » affichée dans tous les sites du service Relations Usagers, et bien sûr la mise en place du numéro vert Allo Mairie, 0 800 891 891 (appel gratuit depuis un poste fixe).

Cet engagement pris par la Ville est une première étape pour continuer à améliorer ses services. Chaque année, une enquête de satisfaction sera menée auprès des usagers sur les engagements Qualiville, tout comme des audits internes et externes pour s’assurer de la continuité et de la qualité des prestations. Les objectifs étant à terme, d’améliorer l'organisation et l'efficacité des services, de valoriser le niveau de service de la collectivité et de garantir la qualité de service dans la durée.

Publié par : Ville de Metz

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