Relations aux usagers
Les usagers s'expriment
Evaluez en ligne la qualité de nos services. Cette démarche vous permet de vous exprimer sur l'accueil au sein des services de l'État civil, Cimetières/décès, Élections et Formalités administratives.
Donnez votre avis sur nos services
Label Marianne
Depuis 2018, la Ville de Metz est lauréate du label Marianne, une garantie exigeante attribuée par l'AFNOR (Association française de normalisation) qui certifie la qualité des services que la municipalité rend à ses usagers.
Ce label s'inscrit dans un large périmètre regroupant, outre l'Hôtel de Ville (accueil, multiservices, bureau des titres d'identité, formalités administratives et état civil), l'ensemble des mairies de quartier ainsi que la plateforme téléphonique Allo mairie.
Depuis 2014, le service Relations Usagers de la Ville de Metz, avec la certification Qualiville est entré dans la qualité de service en plaçant l'usager et le service rendu au coeur de son action.
En 2018, la Ville de Metz a souhaité à nouveau soumettre ses pratiques à l'évaluation afin d'obtenir le label Marianne, dont les critères, particulièrement exigeants, reposent sur 12 engagements indiqués dans le référentiel Marianne parmi lesquels l'accueil, l'écoute, la qualité et la pertinence des informations fournies.
Plus précisément, il s'agit :
- d'informer et d'orienter l'usager de manière efficace,
- de répondre de façon claire et précise tout en respectant les délais,
- de prendre en compte l'expérience usager pour améliorer les services,
- de former les agents pour leur permettre de faciliter et de simplifier les démarches des usagers,
- de permettre aux agents de contribuer à l'amélioration de la qualité de service en prenant en compte les fiches progrès qu'ils rédigent.
L'audit diligenté par l'AFNOR a relevé des nombreux points forts qui confirment l'aptitude des agents à satisfaire les attentes des usagers. A cet égard, dans chacun des sites audités, l'auditeur a noté que "les enquêtes de satisfaction montrent un niveau de service d'excellente qualité".
Votre avis
Chaque année, le service Relations Usagers évalue votre satisfaction au regard des engagements du référentiel Marianne.
En 2019, 600 personnes ont accepté de répondre à nos questions portant, entre autres, sur la qualité :
- Des informations qui vous sont communiquées
- De nos services sur internet
- De l'accueil téléphonique et en présentiel
- Des réponses qui vous sont apportées
Vous trouverez ici les résultats de l'enquête 2019